Responsable Service Client Emploi Plein temps

• Lieu de travailAlger, Algérie
• Date d'expiration11 Mars
• Niveau de posteConfirmé / Expérimenté
• Secteur d'activitéServices
• Niveau d'étude (diplome)Licence (LMD), Bac + 3| Master 1, Licence Bac + 4
• Nombre de postes01

Objet de la mission :

Superviser et coordonner les opérations du centre dappels pour assurer un service client efficace et de qualité.

Activités principales :

Capacité à gérer les équipes et à entretenir des relations clientèles de qualité.

Assurer la communication externe ;

De concevoir des opérations destinées à développer la vente des biens ou services de lentreprise.

De garantir le positionnement de la société et de ses offres en intervenant sur différents domaines fonctionnels : stratégie, produit/service, opérationnel.

De détecter les nouvelles opportunités de marchés et de service.

Etudier et sappuier sur des études, quil a au préalable commandées et coordonnées, pour recueillir des informations sur son marché, analyser et anticiper les besoins et les attentes des clients ;

De superviser le développement et le lancement des produits/services ainsi que la mise en œuvre des actions promotionnelles en coordination avec la direction générale.

De participer à la préparation des soumissions pour la partie qui lui concerne.

Lélaboration du business plan.

Communication de crise (veille, analyse, messages).

Préparer des rapports périodiques sur les performances du call center.

Utilisation des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et des technologies de communication.

Capacité à convaincre et à vendre par téléphone, ainsi quà comprendre les besoins des clients.

Capacité à coacher, Former et manager les téléopératrices pour améliorer leurs performances.

Capacité à analyser les données pour évaluer la performance de léquipe et identifier les domaines à améliorer.

Capacité à résoudre les conflits et disputes qui peuvent éclater au sein de son équipe.

Capacité à résoudre les problèmes qui peuvent survenir dans le cadre des appels.

Capacité à motiver léquipe et à créer un environnement de travail positif.

Exigences du poste :

Savoir :

Formation

Licence ou Master en sciences de linformation et de la communication, en commerce, en marketing ou équivalant.

DESS en Marketing Stratégique.

Expérience professionnelle nécessaire :

05 ans dexercice dans un poste similaire.

Savoir Faire :

Maîtriser des langues : Français et Anglais.

Maîtriser des techniques et les outils communication et bureautiques.

Être créatif, prendre des initiatives.

Être rigoureux (se),

Sorganiser et coordonner des actions.

Travailler en équipe.

Condition (s) particulière (s) dexercice :

Avoir le sens de responsabilité et du leadership.

Capacité de travailler sous pression et à prendre des décisions rapides.

Connaissances approfondies des opérations call center et des logiciels associés.

Interfaces du postes

Interne : Direction des Ressources Humaines, Direction des Finances et de Comptabilité, Direction des Moyens Généraux.

Externe : Clients, fournisseurs et prestataires de l'entreprise, boite de communication, célébrité et influenceurs.

Indicateurs de Performances

Taux de satisfaction client (CSAT)

Temps de réponse moyen (TMA)

Taux de résolution au premier contact (FCR)

Niveau de service (SLA)

Taux dabandon

Productivité de léquipe call center

Qualité des Appels (QA)

Utilisation des Ressources

Cout par appel ou par réalisation

Nombre de retours/plaintes Client